察言觀色：讀取酒店客人的目的

說到「察言觀色」，最重要的就是「讀取酒店客人的目的」。談話只是一種手段，「透過談話，營造出期望的狀態」才是最終目的。

不同客人的不同目的

以下以幾個例子來說明不同客人的目的：

• 接受招待的老闆希望女業務員開心，以提升自己的地位。
• 與老闆同行的女員工希望趁這機會放鬆一下，但不破壞老闆的興致。
• 招待老闆的常客希望今天的招待能為雙方帶來利益上的關係。

每個人的目的都不同，最重要的是如何製造出符合眾人期望的「氣氛」。因此，任何話題都可以，無論是日常生活的瑣碎小事還是工作的事，只要能讓在場的所有人都感覺「目的達成了」，那就成功了。想要改變氣氛，就得培養宏觀的視野，這樣才能察覺出酒店客人的目的。

不經意地吹捧酒店客人

某些為了招待客人而到酒店來的常客，就是很懂得營造氣氛的高手。例如，某金融業的大老闆帶著幫他裝潢的室內設計師來喝酒，這位大老闆一直吹捧這兩位設計師，試圖讓酒店小姐把焦點放在他們身上。他說：「這兩位是頂級的室內設計師，公家機關的大案子都是他們設計的。」

用簡單的說明，就讓很多不懂室內設計的酒店小姐馬上了解這兩位年輕室內設計師的資歷及過人之處。雖然這兩位設計師第一次上酒店顯得有些生澀，但內心充滿了自信與滿足。

微妙關係中的氛圍營造

另一個例子是某企業的王牌業務與一位沒有合作關係、卻私下保持聯絡的某廠商高階主管一起來到店裡。這兩個人不僅年紀相仿，也是私交不錯的朋友，但雙方公司沒有合作關係，有時甚至會成為競爭對手。因此，他們時而表現出「好朋友」的感覺，時而保持適當的距離。

即便關係如此微妙，他們卻都能不經意地提升對方的地位，讓對方在沒有負擔的情況下，自發性地覺得「這個人真不錯」，這就是最頂級的氣氛！

了解酒店小姐的目的

想要察言觀色，必須先了解酒店客人的「目的」。身為酒店的經紀人，對我來說最需要了解的人，就是酒店小姐們。這些小姐投身這一行的動機各不相同：

• 有人是為錢所困。
• 有人想透過這份工作擴大人脈。
• 有人希望藉此認識名人。

因此，我一定會先問清楚每位小姐進這行工作的理由是什麼，或者有沒有什麼夢想。我會提出以下問題：

• 「這個月最讓妳開心的事是什麼？」
• 「這個月對妳最好的客人是誰？」
• 「如果可以讓妳實現心願，妳最希望實現的是什麼？」

這麼做或許有些浪費時間，但透過這樣的對話，我才能確實掌握每位小姐的目的，否則我便無法得知她們與客人的互動情況，或該派給她們什麼樣的工作。所以，事前進行充分的對話是非常重要的，為此必須先營造出「什麼都能說」的氣氛。

酒店小姐成功與失敗的差別

有些老闆為了慰勞下屬的辛苦，會帶他們上酒店放鬆一下。從旁觀察，不難發現有的人很懂得製造氣氛，有的人卻很笨拙。手腕高明的主管絕口不提工作方面的事，只會不斷地稱讚下屬，例如：「這家店很有名喔！之前就連某某黨的○先生也來過，對了，那個最近在金融業很受注目的○先生也在場呢！」

他們會說些公事以外的事，讓初次上酒店的年輕屬下感受到，此時此刻我不是在公司，可以好好放鬆。然而，「手段笨拙」的主管卻往往搞砸一切。他們會不明就裡地對下屬開罵，讓氣氛降到冰點。

不當行為破壞氣氛

明明是自己帶下屬來，卻還故意問他：「你為什麼喜歡來酒店？」若帶頭的是部長級的主管，甚至還會開始抱怨公司。這時候，最辛苦的莫過於想盡辦法緩和氣氛的小姐們。老實說，如果只是想發發牢騷，又何必花錢上酒店呢？直接在公司的會議室裡講不就好了嗎？

位階即使再高，不懂得區分公私場合的話，又有什麼用？而且有些主管或老闆還會自己喝得爛醉如泥。這樣一來，就算他日後裝得再有威嚴，也無法受到下屬的信賴。

察言觀色與職場表現

經營酒店這些年來，我也目睹了不少所謂的職場內幕，如升官、降職、公司被合併等。只要觀察這些人喝酒的樣子，就可以發現成功的人與失敗的人差別在哪裡。懂得察言觀色的人，平常的工作表現肯定也很出色。

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