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酒店公關應有的心態：酒店經紀強尼分享

2018-07-11

酒店消費者的主要動機與服務技巧

一般來說，能夠經常到酒店消費的客人在經濟能力上通常有一定的水平。會頻繁光顧酒店的原因千百種，但歸納起來，主要不外乎以下幾個因素：

工作上的應酬需求
紓解生活或工作壓力
填補內心的空虛與寂寞
炫耀身份或地位

然而，客人往往不會主動坦白這些動機，甚至有些人自己也不清楚為何常來酒店。這就需要酒店公關或小姐用心觀察與揣摩，真正了解客人的內心需求，並提供他們渴望的服務。正如酒店經紀強尼所說，這就是「服務到心坎裡」的真諦。

頂尖酒店小姐的成功秘訣

我曾接觸過幾位在酒店界赫赫有名的「酒國名花」，據了解，她們的年收入動輒千萬起跳。令人意外的是，她們的外貌並非想像中那般驚艷，也並非不計代價地迎合客人。真正讓人念念不忘的，是她們細心、溫柔、體貼的特質。她們善解人意、大方得體，總能做到「我沒想到的，她們早已準備好」的境界。

當然，這種成功並非一蹴而就。背後是長時間的觀察與思考，累積自身的內涵與魅力，並學會根據不同類型的客人，打造符合自己特質的多面形象。然而，在達到這種理想境界之前，每位酒店公關或小姐都應牢記一個基本原則：以客為尊。

什麼是「以客為尊」？一個簡單的例子

要詳細解釋「以客為尊」的做法，可能需要一堂36小時以上的課程才能說清楚。這裡僅舉一個簡單例子，讓大家自行思考與體會：

假設你是一位非常有錢的人，但平時不注重外表修飾，也不喜歡穿戴名牌，屬於低調的有錢人。某天，你到一家五星級飯店用餐，卻因為外表不起眼而被服務人員冷落。他們的態度與你期待的天差地別，甚至用懷疑的眼神看待你是否消費得起。請問，你還會再次光顧這家飯店嗎？

如果你能細細體會這個比喻的深意，就勝過千言萬語的解釋。切記：以客為尊並盡力做到「服務到心坎裡」，是服務業最基本的職業心態。對於酒店公關或小姐來說，擁有這種心態，在酒店上班或兼職時，90%以上的問題都能迎刃而解。因為人是感情動物，你真誠對待客人幾分，客人也會回報你幾分；即便沒有回報，也會對你產生相當程度的尊重。