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察言觀色的核心：滿足對方的目的
察言觀色的關鍵在於了解並思考如何滿足對方的目的。因此，必須培養以下兩種能力：
- 客觀的寬廣視野
- 隨機應變的反應能力
個人經歷：職場與生活的反差
以我自身為例，在酒店工作時一向幹練，但在日常生活中卻常做出令人尷尬的事情。記得有一次同學聚會，我帶了一瓶昂貴的酒參加，結果引起其他同學側目。這只能怪我太粗心，竟然在中午就帶酒現身，完全以酒店經紀人的心態赴約，導致自己尷尬不已。
同樣的道理，當你與不同的人接觸時，你會發現原先自認正確的常識可能出現微妙差異。
酒店新手的困惑與行業規範
我在之前的文章中舉過一個例子，關於新手酒店小姐公關「敏感妹」。她曾問：「怎麼辦！客人說要和我約會，我該不該答應？」如果她只是暗自胡思亂想，我還覺得她單純可愛。但這類女孩常會動真情，最後死心塌地愛上對方。雖然在一般人看來這並無不妥，但卻違反了我們這行的「行規」。
客人來酒店尋求的，不過是短暫的「歡愉」。酒店客人與小姐的關係僅限於酒店內部。畢竟，酒店的世界與一般社會存在差距，一般人認為「可行」之事，在酒店裡不一定能被祝福。
酒店常識的細分與客群差異
如今社會人數增加，資訊通過網路和報章雜誌變得發達，「酒店常識」也被分得越來越細。不同年齡層的客人對酒店的印象有明顯差異：
- 年長客人認為酒店是充滿「高級感」的場所。
- 年輕人則視酒店為「消費較高的俱樂部」，因為夜店同樣能看到漂亮妹妹。
經濟不景氣，越來越少客人像過去那樣砸大錢到酒店消費，每個客人對酒店的印象也出現落差。儘管如此，我們仍會配合客人的目的，營造讓他們開心的氣氛。這靠的是迎合酒店客人常識的臨場反應。此外，通過想像力了解客人的目的也非常重要。
案例：靈活應對VIP客人的需求
某天，一位總是點年輕小姐坐檯的常客神色嚴肅地說：「我今天想找○○小姐。」這位「○○小姐」是我店裡數一數二的經驗老手，無論什麼場面都難不倒她。我悄悄問他：「今天有什麼特別的事嗎？」果不其然，他身後站著一位派頭不小的人物。他回道：「嗯，我帶了重要的客人來。」
不巧的是，當天「○○小姐」的預約已滿，無法再安排給這位客人。於是我找了另一位年紀較輕但反應敏銳、足以接待VIP級客人的小姐，並向那位常客使了個眼色：「交給她，絕對沒問題。」
我之所以能快速做出決定，正是因為掌握了顧客的目的。打破心中既有的成見，試著以寬廣的角度看待問題，是酒店工作中不可或缺的能力。
誠徵酒店相關職位
誠徵：領檯 / 小姐 / 公關人員
- 工作類型： 暑假打工 / 短期兼職 / 長期正職
- 薪資： 日薪 6000-9000 (隔日領 / 週領)
- 工作內容： 包廂內幫客人點餐、點歌，與客人基本禮貌對談等
- 上班時間： 下午 2 點至凌晨 6 點，時段彈性
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